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“打烊前10分鐘”杭州商場百貨店體驗報告
發布時間:2014-10-14 10:52:05 來源: 每日商報 【字體:    

  “不好意思,我們打烊了。”

  你有沒有遭遇過這樣的尷尬——在離閉店時間只有十幾分鐘時踏進商場,卻被禮貌地回絕在門外,告知已不再接待來客?或者,你順利地進入了商場,正在暗自慶幸還趕得及去化妝品專柜看看唇膏,卻發現營業員們已經心不在焉,甚至沒有好臉色給你看?

  對于杭州的很多年輕人來說,大多數商場傳統的“10:00-22:00”的營業時間,越來越難以滿足他們的需求,在加班結束后來到一家商場,才逛了一會兒或者剛在咖啡店坐下,耳邊就響起薩克斯風名曲《回家》,提醒你是時候“回家”了,未免太掃興。

  商場即將打烊,如果你不想走,還能繼續愉快地玩耍嗎?本報記者以此為主題,體驗了杭州幾大百貨店、Shopping Mall的服務。

  體驗報告

  專柜店員、收銀員都得留下陪你購物還要集體“送客”

  體驗場所:杭州大廈

  打烊時間:22:00

  體驗時間:10月4日晚21:45

  在離打烊時間還有15分鐘的時候,記者走進杭州大廈B座,在一樓、二樓逛了一圈,看到普通服裝專柜還都在正常營業,走到奢侈品店區域時,Dior等一些店鋪似乎陸續打烊了,大門關閉著,沒看到店員。

  Burberry、LV的大門還敞開著,店員均表示他們還沒打烊,可以“隨便逛逛”。記者進去先后看了圍巾等飾品,一直逛到超出打烊時間十幾分鐘,店員始終服務周到,沒有一句催促。

  離開專柜前,LV的店員還溫馨提示可以從商場的哪扇大門出去。此外,路過的一些品牌專柜,都有店員筆挺地站在門口送客。

  點評:

  也許有的時候,奢侈品大牌的服務態度常讓我們覺得“高處不勝寒”,但在一些細枝末節的方面,它們又很好地體現了一個行業的規范。

  打烊后還要開會所以不著急催促客人

  體驗場所:銀泰武林店

  打烊時間:22:30

  體驗時間:10月4日晚22:20

  距離打烊時間只有10分鐘,廣播已經播送了語音提示,響起了薩克斯風名曲《回家》的音樂,但銀泰武林店的7樓仍然還比較熱鬧,好幾位顧客還在悠閑地逛著,而年輕的營業員MM們也熱情不減。

  記者和同伴逛了好幾個專柜,店員態度都很好,既不因為快打烊了而催促顧客或不耐煩,也不因為顧客試了好幾件衣服卻不買而擺臉色。一位營業員MM坦白說道:“商場打烊以后,我們還得集中開‘晚會’(早上營業前有‘早會’),交流一天的營業情況,所以我們也不著急。”

  點評:

  雖然例會的約束,可能是營業員在打烊前后仍盡忠職守的主要原因。但無論如何,記者覺得這一晚遇到的銀泰營業員MM們,都非常可愛。

  想試衣被婉拒買了化妝品又差點付不了款

  體驗場所:解百新世紀

  打烊時間:22:30

  體驗時間:10月3日晚22:20左右

  打烊前十分鐘,記者在二樓的一個女裝專柜試衣,店員走過來提醒,由于臨近打烊,兩側的電梯已經全部停用,中間的電梯最后關,所以最好盡快從中間電梯下去。

  記者隨后走到中間電梯旁的專柜,打算再試一件衣服,店員突然冒出一句話:“百貨已經快要打烊了,還是早點下去吧。”這時離商場真正打烊的時間,其實還有5分鐘。

  打烊前,同伴在一樓的化妝品柜臺購買了兩件化妝品,準備付款時卻發現所有的收銀臺都關閉了。BA帶著她從一樓跑到地下一樓,都沒看到一個收銀臺還在服務。當商場的工作人員知道還有人需要付錢的情況后,先是責備了這位BA沒有提前告知收銀臺,隨后告訴顧客錢箱已經上交了,只能先付現金給BA,小票還得第二天再來拿。

  點評:

  相比于前面幾位替顧客“著急”的女裝專柜店員,記者覺得那位化妝品專柜的BA還是比較敬業的,只是有點“瞌充懵懂”,怎么付款總得替顧客搞定呀。不過,對于要開發票的顧客,“小票要第二天來拿”這種服務,想打烊前購物?還是另換別家吧。

  反復提醒“我們打烊了”

  示意客人該走了

  體驗場所:萬象城

  打烊時間:22:00

  體驗時間:10月5日晚21:45左右

  臨打烊時間還有十幾分鐘,萬象城二樓MUJI店的工作人員卻似乎已經進入了下班狀態,一邊收拾貨品,一邊大聲談笑。

  在逛了一圈后,拿了幾件衣服準備試穿,向店員詢問尺碼時,對方提醒道,店鋪已經快打烊了,如果要買東西的話,只能現金付款,無法刷卡。記者表示理解后,進了試衣間,留下同伴在外面等候。

  剛從試衣間出來,同伴就著急地上前催促:“快走吧,店員已經跟我說了好幾次‘不好意思,我們打烊了’,店門也都關起來了,讓我們快點兒走呢。”這時剛剛10點零幾分,一看站在柜臺里的幾個店員,都冷著臉,一副不大高興的表情。

  點評:

  此番體驗完全破壞了記者對MUJI的好印象嘛,原本態度和藹可親、服務無微不至的MUJI店員,都去哪兒啦?

  電梯“大變臉”

  想去地下一樓喝杯飲料都不能

  體驗場所:城西銀泰城

  打烊時間:22:00

  體驗時間:10月4日晚21:50左右

  “電梯的方向竟然都變了,我們沒法下去買東西了。”在銀泰城一樓的電梯旁,一位女士正在向她的丈夫抱怨。此時距離打烊還有五分鐘。

  記者原本打算去地下一樓喝杯飲料,繞了一樓大廳一周,發現原本能直達那里的電梯,通通變成了上行方向,也就是說顧客只能從地下一樓乘到一樓,而無法從一樓乘到地下一樓。此外,二、三、四樓的扶梯方向也全都變成了下行,一樓的顧客如果想抓緊最后時間上樓買點東西,也完全不行了。

  點評:

  按照原計劃,記者是想去體驗這里的咖啡店、甜品店的服務的,看看能在那里坐多久而不被“趕”出門,結果……銀泰城根本沒給機會。

  體驗分析

  “9點半就打烊,能不能別那么早?”

  “杭州商場傳統的10:00-22:00,已經越來越難以滿足年輕人的需求了。”即將在城西亮相的商業綜合體MR.BOX集盒的負責人李祖榮說,對于很多年輕白領、文創產業從業者來說,晚上9點、10點可能只是夜生活的開始而已,“下班后,走到一個商場里的咖啡店剛坐下,還沒喝幾口,就要打烊了,這多掃興——其實他們可以做得更晚的。”

  于是,他們希望將集盒打造成為一個24小時營業的商業綜合體,“傳統的商業綜合體基本已經飽和,我們想要激活在它們以外的消費,為年輕人構建一種他們需要的生活方式。”李祖榮說,在營業最初,他們可能還無法立即實現24小時營業,會嘗試先讓餐飲、娛樂等業態營業到凌晨兩三點,而服飾等零售業營業到晚上12點。“也不是為了做成多少單生意,而是營造那么一種氛圍。”

  打烊時間是否也可以“錯時”

  關于打烊的時間“該到多晚”,其實爭論由來已久。

  一方面,從營業員的角度考慮,工作了一整天確實很辛苦,客人下班后休閑時間逛街,逛到凌晨也不覺得累,卻不能要求所有營業員都要工作到凌晨,以前杭州不少商場店慶時延長營業時間,客人血拼得很過癮,營業員卻苦不堪言。

  另一方面,都市人的生活節奏加快,加班變成家常便飯的事情,很多人下了班已經八九點,此時去百貨店或者Shopping Mall感覺很尷尬,一個多小時根本逛不盡興,再加上現在很多年輕人都是“夜貓子”,晚上出門無處可逛,所以號稱“24小時營業”的網絡店鋪才會如此受歡迎。

  那么,是否有一些店鋪可以“錯時經營”?9點半開門的百貨店可以21點關門,而一些中午才開門的店鋪是否可以開到凌晨呢?讓零售的時間更多元化,提供更多選擇。

  臨打烊前一分鐘進來的客人,逛到凌晨也要奉陪到底

  同事講述了前幾年到香港玩的經歷:有一晚和同伴到百德新街玩,在夜里11點半推開Agnes'b的店門,本以為店鋪快打烊了,但營業員還熱情地接待了她們,“我們在那里試衣服、聽音樂、嘗店里的巧克力……足足玩了一個多小時,所有的工作人員都圍著我們轉,真有一種享受‘閉店私人服務’的感覺。”

  對于很多人而言,這似乎聽起來有點不可思議,但卻是一種“商業精神”的體現。當年連卡佛進入杭州時,也曾規定,臨打烊前一分鐘進來的客人,就算逛到凌晨,營業員也得奉陪到底——但或許,很多消費者都沒有體會過這項服務。

  在奢侈品行業,這樣的服務精神也被認為是理所當然的。“顧客進店來購物,我們就要陪同到她離開為止,這是作為營業員的一種職業操守。”杭州大廈Valentino的店長羅小姐說,即便有些顧客試起衣服來,可能要花費超過一個小時之久。

  “有一次,我們已經要關店門了,一位顧客急匆匆地跑進來,說是為了第二天的會議而趕過來買衣服穿,我們接待了她。”羅店長說,這樣的顧客他們遇到不少,除了門店以外,商場的樓層管理人員、收銀人員同樣要等到顧客買完東西,離開商場,方可下班。

  不少奢侈品店,在打烊之后有大單成交

  為了那么一兩位逗留的顧客而推遲打烊時間,商場這么做,回報又如何?

  “在打烊后,店門已經關閉,我們那么多店員都圍著這一兩位留下的顧客,專門為他們提供服務,顧客也會有一種受到重視和禮遇的感覺,也會對店員產生感激。”菲拉格慕的店長朱小姐說,“有一些客人,出于這種情緒,有時原本只打算買雙鞋、買個包,最后也會再添加其他的服飾產品。”

  據菲拉格慕的朱店長和Valentino的羅店長表示,在打烊之后成交的2萬-3萬元的單子有過不少。

  因此,有些商場會視銷售情況而調整打烊時間。比如武林銀泰,記者曾在年底那段時間去購物,臨近晚上10點半了,女裝區域仍然有許多顧客,收銀臺前還排著長隊,商場廣播傳來一則消息——決定將打烊時間往后推遲半小時。

  據了解,不少百貨店的值班經理每晚都會關注實時的交易動態,如果發現交易高峰往后推遲,便會同樣延長營業時間,能創造更多的銷售業績。

  比起Shopping Mall,百貨店對各專柜的服務有更強的約束

  杭州大廈、銀泰武林店牢牢地把控著整個商場的營業節奏,對店員的服務行為也有著系統的規范和管理,所以在打烊前的表現并不失水準。

  從這個角度上來說,像萬象城這樣的Shopping Mall,可能正是因為松散的管理模式,而難以讓每個專柜都達到理想的服務標準。或許,以店租為主要收入的Mall,并沒有那么關心專柜一天能做多少單生意?

  似乎服務品質究竟如何,就只能依靠專柜品牌方的規范或者店員個人職業操守了。MUJI店員此番的表現卻令人失望。但不是所有店鋪都這樣。

  記者曾經也在打烊后進入萬象城一樓的LOEWE專柜,只有一位店員正在做最后的整理等工作,看到有顧客進來以后,服務仍然熱情周到,直到將近半小時后記者離開為止。

  打烊前的服務,反映的是商業地產的軟實力

  在臨打烊前甚至打烊后,商場還能否堅守服務崗位,為顧客提供真正人性化的服務,其實反映的是商業地產的軟實力。

  “與電商相比,實體商業的競爭力在于服務體驗。”集盒MR.BOX的負責人李祖榮說,“佛家說的眼、耳、鼻、舌、身、意六根,商業的最高境界就是做到在這幾方面能夠滿足客戶的體驗。電商也許很難在這方面成功,而這將是實體商業的機會。”

  不是只有餐飲或者娛樂,才在夜生活中受到歡迎,零售業同樣會有它的市場。“能否延長營業時間甚至實現24小時營業,無關業態。”李祖榮說,“只要是能讓人體驗美的業態,創造人所需要的生活方式,都有它的市場。”比如記者同事親身體驗過的Agnes'b門店,提供了出色的體驗,依然有人前來購物到凌晨。

【相關信息】
Email:[email protected] 電話:0571-88000315(省消保委)
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