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發揮消費維權義工在社會監督中的作用之探索
發布時間:2018-08-07 15:56:42 來源: 【字體:    

  發揮消費維權義工在社會監督中的作用之探索

  (以三門縣為例)

  臺州市消費者權益保護委員會

  近年來,三門縣消保委堅持把發展消費維權義工隊伍與推進基層消費維權網絡建設緊密結合,認真構建專業、多元、長效的義工隊伍體系,著力打造具有三門特色的消費維權義工品牌,為三門縣消費維權事業注入了新的生機與活力。但在消費維權義工參與消費調查、消費體驗、消費評價和消費維權約談等消費維權社會監督方面出現新問題,不容忽視,亟待解決。現以三門縣消費維權義工隊伍建設為例,探索如何發揮消費維權義工在社會監督中的作用。

  一、三門縣消費維權義工隊伍工作成效

  三門縣消費維權義工隊伍自2012年成立以來,共開展各類消費教育宣傳、消費評價、體驗活動、社會監督約70次,參與人數達1500多人次,服務時間累計達4000余小時,發放各類消費教育資料12萬余份,幫助消費者維權600多人次,逐步構建起三門社會化消費維權的新格局。

  二、三門縣消費維權義工隊伍工作中存在的問題

  (一)維權義工專業性局限,無法適應技術性強的消費監督。隨著消費領域越來越廣泛,近年來出現的消費問題數量不斷增多,消費調查、消費體驗、消費評價和消費維權約談等消費監督涉及的行業逐漸延伸。而目前招募的消費維權義工隊伍中,多為企事業單位工作人員。經過三門縣消保委的培訓和指導,能基本勝任消費維權工作,但缺乏行業性、專業性技能,在專業技術、法律法規等方面存在較大不足,無法參與技術性和專業性要求較高的消費監督。維權義工知識的局限性和消費監督的專業性的矛盾直接影響著消費維權義工服務隊整體活動水平的發揮。

  (二)消保委招募單一作戰,對社會和政府借力不夠。近幾年的消費維權義工招募,都是以三門縣消保委的名義對外公開招募,參與的消費維權義工都是做志愿者工作積極性比較強、且自愿主動報名的社會人士,大部分的職能部門、協會、行業等技術骨干未參與到消費維權義工的隊伍中來。同時日常工作中三門縣消保委基本都是“單打獨斗”,當地政府和職能部門參與各類相關活動較少。三門縣消保委對消費者的號召力還有待進一步提高,消費維權義工行業來源存在盲區,需要借力政府來擴展消費維權義工行業多樣化。

  (三)維權義工與消費者互動少,不能及時掌握消費動態。消費維權義工大都屬于兼職性質,日常在各自單位上班。三門縣消保委在相關活動需要維權義工參與時,需提前通知義工服務隊聯系人,義工再根據隊里的安排參與活動。消費維權義工在日常生活中缺乏關注社會消費動態的積極性,與消費者互動少,消費者的信息、需求不能及時掌握,無法滿足消費維權常態化的要求。在參與各類消費調查、消費體驗和消費評價和消費維權約談等消費監督中,消費維權義工常一知半解,不能深入挖掘出該行業存在的消費問題。

  三、在消費調查、消費體驗、消費評價和消費維權約談中如何發揮消費維權義工作用

  為切實推進全縣消費維權工作再上一個臺階,三門縣消保委積極探索,前移關口,改以往“請進來”為“走出去”,組織消費維權義工廣泛參與到消費調查、消費體驗、消費評價、消費維權約談等消費監督工作中。

  一是全程參與消費調查,當好調查員。以往的消費調查,消費維權義工基本僅參與問卷發放環節,實際參與度過低。為充分發揮消費維權義工作用,三門縣消保委在制作問卷前就征求消費維權義工的意見,組織熟悉被調查行業的維權義工開展座談會,共同分析近年來當地市場中存在的問題、消費熱點及消費投訴焦點,明確問卷的主要內容和側重點。在問卷發放過程中,利用消費維權義工熟悉當地群眾的優勢,由義工引導群眾做好問卷填寫、了解相關情況及普及基本法律法規,并邀請新聞媒體進行監督。

  二是開展企業消費體驗,當好試驗員。緊扣端午、中秋、春節等重要節日及近階段的消費熱點,提前組織消費維權義工,不穿戴義工標識,以普通消費者的身份進入百貨商場、大型超市、集貿市場、專賣店等場所進行“暗訪式”消費體驗、消費調查,仔細了解生產廠家、保質期限、商品質量、產品宣傳等相關情況,比較經營者及商品的優劣。付款后嘗試無理由退貨,對于購買的符合7天無理由退貨的商品是否能夠按照承諾按時退貨。體驗結束后,整組消費維權義工對整個體驗過程匯總,形成體驗報告上交三門縣消保委,為下一步工作的開展打下扎實基礎。

  三是有始有終監督結果,當好維權員。對于消費調查、消費體驗、消費評價、消費維權約談中發現的問題,消費維權義工要繼續發揮社會監督作用,要“維權站出來,問題說出來”,及時跟進三門縣消保委和市場監管部門就存在問題開展的后續處置措施,積極參與專項執法整治行動,充分發揮消費維權義工在社會化維權中的角色。

  四、堅持健康發展,著力構建長效的義工服務機制

  消費維權義工隊伍的發展是一個長期過程,如何立足職能,促其健康發展,需要建立行之有效的機制。

  一是部門聯動,加強培訓,提升義工職業素養。充分發揮縣政府建立的消費維權聯席會議制度,三門縣消保委牽頭,組織市場監管、衛生、海洋漁業、農林等職能單位,對消費維權義工開展專題講座、座談會等,組織義工參加省、市消保委的各類消費維權培訓,切實提升義工業務素養。同時,根據消費監督的行業要求,有針對性地對消費維權義工隊伍進行分組,采取“一帶三”的方式,每小組4人,其中一人為行業技術骨干,每組參加一個對應行業的消費監督,在整個過程中“以督促學”,提高普通消費維權義工的消費監督能力。

  二是形象示范,激勵保障,吸納義工新鮮力量。聯合10家消保委常務理事單位、縣慈善總會、沖鋒衣協會、橡膠協會等單位,建立消費維權義工形象示范崗,不定期組織消費者、企業、行業協會等參觀學習,定期招募新的維權義工,不斷輸入新鮮血液。同時建立義工活動打卡“積分制度”,實行一名義工一張活動記錄卡,利用參與消費監督活動打卡累計的積分,在每年年底的消費維權星級義工、消費維權先進個人、最美維權義工等評選活動中加分,并予以適當的物質獎勵,以激發義工的參與熱情,筑穩消費維權義工力量。

  三是積極探索,回饋促進,實現服務和回饋共贏。消保委及相關職能部門要積極探索,建立義工回饋制度,與行業協會、商家協商,成立“消費維權義工公益商戶聯盟”,在消費維權義工憑義工證進店進行個人消費時,提供優惠打折、免費體驗等服務。還可以進一步鼓勵全縣商業、娛樂、教育、保險、旅游、文化等服務行業參與公益聯盟,對維權義工,特別是星級以上維權義工免費贈送義工活動人身保險、免門票等優惠活動,給予更多回饋激勵,實現消費維權義工志愿服務社會和社會回饋義工的共贏局面。

【相關信息】
Email:[email protected] 電話:0571-88000315(省消保委)
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