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浙江省消費者權益保護委員會主辦
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投訴須知
浙江省消保委投訴與法律事務部 處理消費投訴流程規范

第一條 為進一步規范省消保委投訴與法律事務部處理消費投訴工作,依據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)、《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》(以下簡稱《實施辦法》)及《中消協投訴受理導則》(以下簡稱《導則》)的規定,特制定本流程規范。

第二條 消費者可通過:“信件、網絡、電話”等形式進行投訴,由消費者提供投訴材料及購物憑證。

投訴材料應包括以下內容:

(一)投訴方和被投訴方的基本情況,包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵編、聯系電話等;被投訴方的單位名稱、地址、郵編、聯系電話等。

(二)具體的投訴內容,包括損害事實發生的過程、損害結果及與經營者交涉的情況等;

(三)具體的證據。消費者購買商品或接受服務的發票、合同等。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(原件、實物等)。

(四)明確、具體的投訴請求。對投訴要件缺乏和情況不明的投訴,我部應及時通知投訴方,待補齊所需材料后再受理。

第三條 有下列情況的投訴,我部不予受理:

(一)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的;

(二)以匿名方式進行投訴的;

(三)沒有明確的被投訴方的;

(四)經營者之間因經營活動產生糾紛的;

(五)公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的;

(六)消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經知道的;

(七)消費者不能提供必要證據的;

(八)消費者因自身使用不當導致產品損壞或人身、財產損害的;

(九)爭議雙方已經有關部門調解達成協議并已履行,且無新情況、新理由、新證據的;

(十)法院、仲裁機構已經受理、處理的;

(十一)不屬于《消法》調整范圍的其他情況。

第四條 我部應在收到投訴材料之日起將投訴情況登記在冊,并在七個工作日內做出是否受理的決定。

(一)符合受理投訴規定的,予以受理。

(二)不符合受理投訴規定的,必須向消費者出具《不予受理投訴通知書》。

(三)材料不齊的由消費者補齊之后再做出是否受理的決定。

第五條 我部在做出是否受理案件的決定后,應當在十五個工作日內進行調解。情況復雜的案件,可適當延長時間。

第六條 及時匯總當日受理的投訴,原則上做到:部門主任每日審閱一次,分管秘書長每周審閱一次。

(一)一般案件報備部門主任,由部門主任安排人員進行調解。

(二)被投訴方涉及國內、外知名企業,或在社會上產生較大影響的消費糾紛,應及時報備分管秘書長,經研究后安排人員進行調查調解。

(三)十人以上的群體突發性消費投訴,應在第一時間報備秘書長,可由消費者推選二至三名代表進行投訴。代表人(持全體投訴人簽名的授權委托書)的投訴行為對其所代表的消費者發生效力,但代表人在決定變更請求、撤銷投訴時,應當獲得被代表的消費者同意。

(四)需要由其他消保委或有關行政部門處理的,附帶轉辦函轉給其他消保委或行政部門處理,并告知消費者;或者告知消費者直接向其他消保委投訴或向有關行政部門投訴。

第七條 經調解達成調解協議的,由我部門出具《調解協議書》,爭議雙方簽字,調解人簽名并加蓋投訴部公章,一式數份,交爭議各方及投訴部留存。

第八條 對經營者拒絕調解或調解達不成一致意見的案件,投訴部應當出具《終止調解書》,案件終結。

第九條 對消費者投訴資料(受理投訴登記表、投訴轉辦函、投訴調解協議書等)統一編號,裝訂歸檔,專人保管。

第十條 對結案的案件信息應及時、準確、全面錄入消保委投訴咨詢軟件。

第十一條 統計資料一般存檔時間為三年以上。未經相關領導批準,不得外借和查閱。

Email:[email protected] 電話:0571-88000315(省消保委)
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